Председатель ЦБ Эльвира Набиуллина заявила о заметном росте жалоб на необоснованную блокировку счетов. Часть банков «перегнула палку» в стремлении усилить борьбу с мошенничеством, что привело к новым рискам для добросовестных клиентов.

«Стала ли это нормой реально, клиентоцентричность? Наверное, нет. Ситуация действительно очень разная. И разная по участникам рынка. Еще раз скажу, что здесь важна ситуация с лидерами. И бывают всплески. Вот мы что видим? Например, жалобы на мошенничество упали. Серьезно упали. Надеемся, что это тенденция. Но при этом выросли жалобы на необоснованную блокировку счетов. То есть, борясь с мошенничеством, мы где-то перегнули эту палку, что называется. Клиентам не всегда объясняли, почему заблокировали средства, мы эту ситуацию с вами разруливали. Но первые признаки улучшения появились и, надеюсь, что проблема будет решена», — сообщила Набиуллина на конференции «Фокус на клиента» (https://фокуснаклиента.рф).

Рост обращений фиксировали и эксперты рынка. По данным «Информзащиты», в первом квартале 2025 года число жалоб увеличилось на 30% к аналогичному периоду прошлого года. В абсолютных цифрах это измерялось «десятками тысяч обращений». Причиной стали новые требования ЦБ, которые вступили в силу летом 2024 года (закон №369-ФЗ) и фактически переложили на банки ответственность за мошеннические операции. Коротко: если банк пропустит мошеннический перевод без «дополнительных мер предосторожности», он обязан возместить убытки клиенту за свой счет.

Кроме того, проблема обострилась после того, как в августе перечень признаков подозрительных операций расширился (сюда вошли, в частности, непривычное время суток, нетипичная сумма или местонахождение банкомата, необычная активность телефонных разговоров за последние часы, рост числа смс). Банки обязаны блокировать карту, если замечен хотя бы один такой признак.