Ритейл-тех, су-вид и домоцентричность. Гендиректор «М.Видео-Эльдорадо» Александр Изосимов — о будущем ритейла и технологий в Bell.Club

Про эволюцию технологий

Технологии эволюционируют с огромной скоростью. В конце 1990-х «Билайн» (под этим брендом работает сотовый оператор «Вымпелком». — The Bell) прогнозировал, что сотовой связью в наше время будет пользоваться 30% людей. О том, что у каждого будет мобильный телефон и несколько подключенных к интернету девайсов, речи тогда не шло. Представьте — первый iPhone был выпущен только в 2007 году. С тех пор он полностью поменял представления людей о том, как использовать мобильную технику.

Сейчас сложно предсказать, как будут развиваться технологии, но некоторые идеи витают в воздухе. Приведу в пример интернет вещей (IoT), то есть гаджетов, которые постоянно на связи. Есть расхожая фраза, что IoT состоится, когда чайник будет покупать воду у холодильника. Шутка может стать реальностью, но, чтобы революция произошла, необходимо строить сети 5G. Это первое технологическое поколение связи, сконструированное не для потребителя и не для передачи голоса, а для девайсов и передачи данных.

Пандемия сделала более выпуклым еще один тренд — домоцентричность. Все, что окружает человека дома: платформы для развлечений, работы, приготовления пищи и так далее, — продолжит развиваться. Третье направление, в котором я вижу перспективы, — девайсы для мониторинга здоровья, помогающие отслеживать, например, сердечный ритм, циклы сна и другие показатели. Сейчас в топе продаж умные часы, но не исключаю, что в ближайшее время появится что-то еще.

Про детей и ответственное потребление

Дети, для которых планшет — это первый освоенный девайс, пытаются листать изображение на телевизоре, как будто это тачскрин, и недоумевают, почему нельзя остановить воспроизведение. Электроника для них — это родная среда, поэтому именно их ожидания от техники будут диктовать правила игры и путь, по которому пойдет развитие технологий.

Возьмем для примера тренд на ответственное потребление. Мои дети при прочих равных выбирают продукты и бренды, которые используют экологичные материалы или подходы. Потребление меняется — люди стараются пользоваться вещами дольше или повторно, отказываются от владения в пользу аренды.

Это побуждает бизнес создавать интересные конструкции. Например, французская сеть магазинов электроники Fnac Darty объявила, что будет фокусироваться на восстановленной технике. То есть принимать и продавать подержанную технику. Акции компании сразу выросли на 10%. Почему? Потому что такой подход решает сразу несколько разнонаправленных задач: помогает утилизировать старую технику, стимулирует спрос на новую умную технику и дает возможность выбора тем, кому от техники не нужны сверхспособности.

Про искусственный интеллект

Человек интересуется чем-то в интернете, что-то покупает и оставляет при этом цифровой след. Выиграет тот, кто научится использовать эту информацию.

Предположим, человек купил гладильную доску и кухонные принадлежности. Ритейлер может проанализировать данные и сделать вывод: он переезжает или делает ремонт. Значит, этому человеку можно предложить те вещи, которые обычно требуются при переезде, — и именно в той ценовой категории, которая для него приемлема.

Это только на первый взгляд просто, но для этого придется проанализировать гигантские объемы информации. Магазины и сайт «М.Видео-Эльдорадо» посещают 1,2 млрд раз в год, мы выдаем примерно 50–60 млн чеков ежегодно. Обработать такой объем данных человеческими руками и умом невозможно — это делает искусственный интеллект.

Моя задача — конвертировать традиционного ритейлера в технологическую компанию. Мы верим, что важно использовать информацию о клиентах, которой мы уже обладаем, во всех точках касания. Омниканальность как раз про это — про распознавание покупателя. Самое сложное было — научиться это делать в магазинах. Технология OneRetail, которую мы развиваем, позволяет соединить все, что происходит у нас на сайте, в мобильном приложении клиента и в магазине — в мобильном приложении продавца. Получается, что и в рознице часть продаж происходит через онлайн-платформы, все это вместе мы называем общими онлайн-продажами, и это порядка 70% нашей выручки.

Как работали продавцы раньше? Лет 15 назад они говорили производителям: «Платите деньги, чтобы мы выставили ваш товар на полку». Сейчас любой товар можно найти и продать в интернете, поэтому производители ценят не наличие полок, а способность ритейлера понять клиента и его истинные потребности. Для этого нужно владеть информацией о человеке, уметь ее анализировать и соединять с предложениями от вендоров с помощью логистики.

Про судьбу обычных магазинов

Совсем не обязательно ходить в магазин, чтобы сделать покупку, но люди продолжают выбирать некоторые товары вживую, потому что помимо технических характеристик им важны другие факторы. Кому-то хочется почувствовать, как фен лежит в руке. Кто-то выбирает по запаху — оказывается, пластик в холодильниках пахнет по-разному. Люди пробуют, как открываются дверки у бытовой техники, какая цветопередача на экране. Человеку свойственно любопытство, и когда появляются новинки, хочется посмотреть их живьем, потрогать и пощупать. Физический контакт с продуктом, особенно дорогим и большим — важная часть выбора. Значит, магазины по-прежнему будут востребованы.

Есть и другой момент. Средний чек в наших магазинах – 10 тысяч рублей. При средней зарплате в России в 30 тысяч это внушительная сумма. Совершая такие серьезные покупки, человек хочет разделить ответственность за выбор с кем-то. Если продавец — эксперт, а компания дает гарантию, то это помогает сделать выбор и решиться на покупку.

Мы продолжаем открывать магазины благодаря тому, что изменили модель работы: теперь они становятся звеньями нашей логистической цепи. В России около 1000 городов, мы представлены примерно в трети из них. Раньше выход в остальные 700 городов был для нас невыгодным — пришлось бы увеличивать товарные запасы, а это дорого. Если рассматривать магазины как логистические хабы для онлайн-продаж, выходить в небольшие города становится абсолютно реально.

Про драйверы обновления

Казалось бы, незачем менять чайник, если он продолжает кипятить воду, но есть технологии, которые могут сподвигнуть человека обновить даже исправный прибор. Например, системы умного дома или гаджеты, которые можно соединить в экосистему, где все устройства связаны друг с другом и ими легко управлять.

Вот еще один пример, как развитие технологий стимулирует людей обновлять вполне исправную технику, — су-вид. Это технология, которая позволяет готовить пищу в вакууме при очень низких постоянных температурах, например, стейк при 54 градусах. Это очень просто, а на выходе получается предсказуемый результат, плюс сохраняются витамины.

Эта технология, как и тефлоновое антипригарное покрытие, пришла из космической индустрии. Сначала так готовили на профессиональных кухнях в лучших ресторанах, и техника была очень дорогой. С развитием технологии цена сильно упала — и вот уже су-вид доступен для всех за абсолютно разумные деньги.

То же с большими телевизорами. Когда-то 50-дюймовый экран был неподъемным по цене для обычного человека. Теперь это абсолютно стандартная вещь, которую можно купить.

Узнать о ближайших мероприятиях и стать членом клуба можно здесь.